メルカリでおもちゃを出品したらクレームを受けて一部返金対応した話

ぱぱひろ

先日、メルカリで届いた商品に一部不良が見られる・・・。といった連絡があり、一部返金対応することがありました。
その時の体験談についてです。

返金に至った経緯

断捨離のため、メルカリでいらなくなったものを売っていたときの話です。

子供が使わなくなったおもちゃがあったので、売りに出しました。

おもちゃは海外某人気アニメのおもちゃ一式（８点）です。
乗り物が変形する、といったものでした。

動作確認をして問題なかったので出品したところ、１週間ほどで買い手がつきました。
価格は新品購入価格の1/3程度で出品しました。
手元の置いておいても仕方ないので、買ってくれる人がいてくれたらありがたいな…。という具合で。

結構、人気があるのか、「商品の状態を詳しく知りたい」「単品売りは可能か？」「子供の誕生日が今週末にあるので、すぐ発送可能か？」などコメントも多数いただきました。

意外な争奪戦の中、ある方（以下、Aさん）が購入されました。
即購入OKにしていただので、ぱっと買っていただいた感じでした。
どんな人かな？と思い、評価をみると「良かった」評価のみで、購入後のメッセージも丁寧な感じで、「これなら問題なさそうだな」と思い、安心しました。
梱包前に再度動作確認をして、除菌もして、プチプチに梱包して、いざ発送！
Aさんからは「急ぎではないので、お手隙の際で大丈夫です」というメッセージをもらっていましたが、早めがいいだろうと思い、即日発送しました。
発送翌日、メルカリアプリで発送状況を見ると受け取りになっており、「あとは評価を待つのみ！」と安心していました。
しかし、なかなか評価完了の連絡が来ません。
「気長に待つかな」と思っていると、Aさんから一通のメッセージが…。

「商品受け取りました。どのおもちゃも綺麗な状態で満足です。ただ、一つのおもちゃだけ、おもちゃが変形後、元に戻りません」と。

動作確認したとき、問題なかったけどな？と思い、「具体的にどんな状況でしょうか？」と確認をしました。
確認すると、「変形後もとに戻りにくいのと、隙間が空いてしまう」ということでした。
そのおもちゃ自体は、変形後もとに戻りにくかったり、隙間が空いてしまうのはよくあることのようで、公式ホームページに直し方が出ていました。
Aさん自身もその情報を見つけたようで、「試してみます」との連絡がありました。
しかし…。

やっぱりダメとの連絡が。

私の奥さんに聞いてみると「そんなのよくあることだよ。結構強めにしないと直らないこともあったから、試してくださいってお願いしてみたら？知人の子供も同じおもちゃ持ってるけど、みんな同じ症状出るみたいだよ。」との回答。

Aさんに再度、「よくあることのようです。強めに直さないとダメなこともあるみたいなので、試してもらえますか？」と依頼。

やっぱりダメとの連絡が…。

Aさんからは「調べてみると、多い症状のようですね。」と書いてあり、製品の仕様をわかっている様子。

私の心の声「そうなんですよ！もはや製品仕様のようなものですよね！仕方ないじゃないすか！」
と、ちょっと苛立ちが。

Aさんとしてはどうも納得いかないようで、この1点だけ返品できないか？といった話になりました。
それも、直接的に返品できませんか？という依頼ではなく、それとなくこちらに言わせるような文章の書き方で。。
ただ、実名でのやり取りは避けたいので返品でやりたいとのことでした。

「めんどくせーーーー！！！！」

私、イライラ爆発。

ほぼ、製品仕様とわかっていながら、納得できないってどういうことすか？
私が出品した写真は隙間が空いてないですよね？
しかも、中古品とはいえ結構綺麗な状態で受け取り時に「綺麗な状態で満足」って言ってましたよね？
価格は新品購入時の1/3以下ですよ？
それでも、納得できないって…。

私は心が狭い人間なのか…。
しばらく一人で悶々とする時間が流れる…。

匿名返品についてですが、調べると公式では推奨していませんが、購入者が買った商品を出品して、出品者が購入するといった形であればできるそうです。

ただ、Aさん「出品経験がないので…。」と嫌な様子。

さらに「一部返金というやり方もあるようです。」と値引き依頼。

私「もう、どうでもええわ。時間の無駄だ」と心を無にして、返金依頼することにしました。

一部返金依頼は事務局に依頼すればできました。

参考にさせていただいたのはこちらのページです。

【簡単】メルカリで「一部返金」する方法【出品者向け】

以上が、メルカリで返金に至った経緯です。

クレームのやり取りで学んだこと

以下、メルカリのクレームのやり取りで学んだことです。

だらだらとやりとりをしても時間の無駄！割り切ることも大事

これに尽きると思います。
なんだかんだで、メッセージのやり取りだけで数時間はかけました。
やり取りする間はストレスも、時間も奪われます。
先方の不満を解決するのは最終的に返品、返金になるはずなので、そこへの提案を最短で行った方がよかったのではと感じました。

自分の価値観、主張を押し付けるのは無駄！

私としては、「問題ない」商品を送ったはずなのに、なぜこんなことになるんだろう？という気持ちがどこかにありました。
ただ、先方が「商品に問題があった」と言っているということは、先方としては「問題あり」という見方をしています。
手元に商品がないので、当時の状況証拠をもとに「問題なかった」ことを伝えても、「問題ある」と認識している先方には無意味であり、納得してもらえません。
話がかみ合うはずもないので、やり取りは徒労に終わります。
それであれば、先方が求めることを引き出し対応を検討するのが、最善だと思いました。
クレーム頻度にもよると思いますが。

クレームを原動力にすることも大事！

クレームを受けると、ストレスがたまりますし、やりとりの時間もかかります。
ただ、クレームってそう多くない体験かなと思います。
そう、貴重な体験！なのです！
貴重な体験はブログのネタになります。
今回は、貴重なブログネタを提供してもらったんだ！といった思考に置き換えることを学びました。
ありがたや〜。

以上、メルカリでクレームを受けて一部返金対応した話でした。

また、クレーム受けないかなぁと心配になりますが、断捨離のため、メルカリで出品続けていきたいと思います！

papahero

Contact

大人になってもゲーム大好き。ゲームを中心に気になった情報を綴っています。